智能体会把需要真人处理的请求发送到团队的 Telegram 群组：投诉、转人工请求、准备购买的客户。如果你使用企业自己的 Telegram 机器人并开启群组回复，每条提醒都会带有“回复”按钮：同事接手后在群组中写下回复，消息就会送达客户。转人工请求也会出现在 aichat.md 收件箱的队列中；在网站小组件中，客户能看到对话何时由真人处理、何时回到 AI。
使用 aichat.md 前后对比
之前
一位不满意的客户晚上在聊天中留言。助手礼貌地回复了，但团队里没人及时知道。
→
之后
团队在 Telegram 群组中看到这个情况，附带原因和客户信息，同事直接在群里回复客户。
3 步了解工作方式
1
出现敏感情况
客户不满意、要求人工服务，或提出了智能体不应独自回答的问题。
2
Telegram 提醒
团队群组收到原因、客户信息以及客户发消息所用的渠道。
3
真人接手
同事点击“回复”，在群组中输入内容，消息就会送达客户。该请求也会出现在收件箱的人工客服队列中。
消息示例
- “我想和你们的人聊聊。”→ 转人工请求进入队列，并在群组中发出提醒
- 关于订单的投诉 → 标记为升级处理的提醒
- 在小组件中，真人回复期间客户会看到“人工客服处理中”
可用集成
TelegramBitrix24
常见问题
可以直接在 Telegram 中回复客户吗？+
可以，前提是你连接了企业自己的 Telegram 机器人并开启群组回复。提醒上会出现“回复”按钮：同事接手后，他的回复会送达客户。
我们用 Bitrix24，可以在那里接手对话吗？+
可以。如果 Bitrix24 以开放渠道（Open Line）方式连接，智能体可以把对话转到 Bitrix24 的客服队列。
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