Les cas délicats arrivent à une personne : alerte dans Telegram, réponse directement depuis le groupe
Un client mécontent ou une demande d’opérateur arrive aussitôt dans le groupe Telegram de votre équipe, avec le motif et les coordonnées du client.
L’agent envoie dans le groupe Telegram de votre équipe les demandes qui nécessitent une personne : une réclamation, une demande d’opérateur, un client prêt à acheter. Si vous utilisez le bot Telegram propre à votre entreprise et activez la réponse depuis le groupe, chaque alerte comporte un bouton « Répondre » : un collègue prend le cas, écrit sa réponse dans le groupe et le message arrive au client. Les demandes d’opérateur apparaissent aussi dans la file de la boîte de réception aichat.md, et dans le widget le client voit quand la conversation est gérée par une personne et quand elle revient à l’IA.
Avant vs Après aichat.md
Un client mécontent écrit le soir sur le chat. L’assistant lui répond poliment, mais personne dans l’équipe n’est prévenu à temps.
L’équipe voit le cas dans le groupe Telegram, avec le motif et les coordonnées du client, et un collègue lui répond directement de là.
Comment ça fonctionne en 3 étapes
Un cas délicat se présente
Le client est mécontent, demande une personne ou pose une question à laquelle l’agent ne doit pas répondre seul.
Alerte dans Telegram
Le groupe de l’équipe reçoit le motif, les coordonnées du client et le canal par lequel il a écrit.
Une personne prend le relais
Un collègue appuie sur « Répondre », écrit dans le groupe et le message arrive au client. La demande apparaît aussi dans la file des opérateurs de la boîte de réception.
Exemples de messages
- « Je voudrais parler à quelqu’un de chez vous. » → demande d’opérateur dans la file et alerte dans le groupe
- Réclamation sur une commande → alerte marquée comme escalade
- Dans le widget, le client voit « Opérateur humain actif » tant qu’une personne lui répond
Intégrations disponibles
Questions fréquentes
Puis-je répondre au client directement depuis Telegram ?+
Oui, si vous connectez le bot Telegram propre à votre entreprise et activez la réponse depuis le groupe. Le bouton « Répondre » apparaît sur l’alerte : le collègue prend le cas, et sa réponse arrive au client.
Nous travaillons dans Bitrix24. Pouvons-nous y reprendre les conversations ?+
Oui. Si Bitrix24 est connecté en tant que canal ouvert, l’agent peut transférer le dialogue dans la file des opérateurs de Bitrix24.
Applications connexes
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