デリケートな案件は人へ：Telegramで通知し、グループから直接返信
不満を持つお客様やオペレーターへのリクエストは、理由とお客様の情報とともに、すぐにチームのTelegramグループに届きます。
エージェントは、人の対応が必要なリクエストをチームのTelegramグループに送ります。苦情、オペレーターへのリクエスト、購入の準備ができたお客様などです。ビジネス独自のTelegramボットを使い、グループからの返信を有効にすると、各通知に「返信」ボタンが付きます。同僚が案件を引き継いでグループに返信を書くと、そのメッセージがお客様に届きます。オペレーターへのリクエストはaichat.mdの受信トレイのキューにも表示され、ウィジェットではお客様が、会話が人に渡ったときとAIに戻ったときを確認できます。
aichat.md導入前 vs 導入後
不満を持つお客様が夜にチャットで書き込みます。アシスタントは丁寧に返信しますが、チームの誰も間に合うように気づきません。
チームはTelegramグループで、理由とお客様の情報とともに案件を確認し、同僚がそこから直接返信します。
3ステップでの仕組み
デリケートな案件が発生
お客様が不満を持っている、人との対応を求めている、またはエージェントが単独で答えるべきでない質問をしています。
Telegramに通知
チームのグループに、理由、お客様の情報、お客様が書き込んだチャネルが届きます。
人が引き継ぐ
同僚が「返信」を押してグループに書くと、メッセージがお客様に届きます。リクエストは受信トレイのオペレーターキューにも表示されます。
メッセージ例
- 「そちらの方と話したいです。」→ オペレーターへのリクエストがキューに入り、グループに通知
- 注文についての苦情 → エスカレーションとしてマークされた通知
- 人が返信している間、ウィジェットにはお客様向けに「担当者が対応中」と表示
利用可能な連携
よくある質問
Telegramから直接お客様に返信できますか？+
はい、ビジネス独自のTelegramボットを接続し、グループからの返信を有効にすれば可能です。通知に「返信」ボタンが表示され、同僚が案件を引き継ぐと、その返信がお客様に届きます。
Bitrix24を使っています。そこで会話を引き継げますか？+
はい。Bitrix24がオープンライン（Open Line）として接続されていれば、エージェントはBitrix24のオペレーターキューに対話を引き渡せます。
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