Практическое руководство: Как писать инструкции для ассистента
Как только вы определили роль вашего ассистента (продажи, поддержка, маркетинг и т. д.), следующий важный шаг — составление инструкций. Эти инструкции определяют правила общения, ключевую информацию и тон, который будет использовать AI-ассистент при взаимодействии с клиентами. Ниже приведены четкие принципы, которые помогут вам создать правильные и полезные инструкции.
Четко определите главную цель
Прежде всего, ответьте на вопрос: Какова конечная цель разговора? Практический совет: сформулируйте цель в одном предложении. Все дальнейшие инструкции должны соответствовать этой цели.
Ассистент по продажам
Ассистент поддержки
Будьте краткими и конкретными
Прямой язык
Используйте четкий и понятный язык, избегая сложных фраз.
Пример (хорошо)
"Пожалуйста, отвечай вежливо, предоставляй информацию о цене, наличии и преимуществах. Если клиент спрашивает о технических характеристиках, отправь прикрепленный файл."
Пример (плохо)
"Если клиент упоминает слова, связанные с тарифами, возможно, это цены, валюты и… и т. д." (слишком расплывчато, отсутствуют четкие указания)
Избегайте длинных инструкций
Слишком длинные инструкции могут запутать AI.
Определите тон и стиль общения
Так же, как реальный сотрудник, ассистент должен отражать культуру и ценности компании.
Определите четкие правила и ограничения
Ассистент должен знать, что ему разрешено, а что запрещено.
Чувствительные темы
Четко укажите темы, которых ассистент не должен касаться (например, политика, конфиденциальная информация).
Политика конфиденциальности
Ассистент не должен предоставлять личные данные, если это запрещено политикой конфиденциальности.
Эскалация
Определите, в каких случаях ассистент должен передавать запрос оператору (например, технические проблемы, специфические вопросы).
Общие ограничения
Любые другие ограничения, специфичные для вашего бизнеса.
Чтобы ассистент предоставлял точную и полную информацию, ему необходимо предоставить актуальные данные
Обеспечьте актуальные данные
Ссылки на товары
Ссылки на страницы с товарами.
Файлы
Файлы (PDF, CSV) с характеристиками, ценами, наличием.
Часто задаваемые вопросы
FAQ для быстрого ответа.
Доступ к данным
AI-ассистент сможет использовать эти ресурсы, если ему предоставлен доступ.
Постройте логическую схему диалога
Начальный вопрос
Уточнение
Решение/Предложение
Завершение
Тестируйте и корректируйте инструкции
После написания инструкций протестируйте несколько сценариев общения. Следите за тем, как ассистент отвечает. Если обнаружите неподходящий ответ, уточните инструкцию. Процесс настройки — это постоянная работа, особенно с появлением новых ситуаций.
Соблюдается ли тон общения?
Предоставляет ли ассистент точную и полную информацию?
Справляется ли с новыми вопросами?
Постоянно корректируйте инструкции.
Краткие примеры инструкций
Четкие и структурированные инструкции для помощника на основе искусственного интеллекта являются ключом к эффективному общению с клиентами. Краткость, конкретность и соответствие потребностям бизнеса — вот основные принципы, которыми следует руководствоваться при настройке инструкций.
1. Продажи — интернет-магазин
""Привет! Я ассистент магазина X. Отвечаю на вопросы о наличии, цене и скидках. Если клиент колеблется, предложи 5% скидку. Если спрашивают о характеристиках — используй PDF-файл.""
2. Поддержка — IT-компания
""Вежливо отвечай на вопросы по обслуживанию ПО. Быстро выявляй проблему и давай инструкции по устранению. Если проблема сложная, напиши: "Я передам вас специалисту" и остановись.""
Четкие инструкции
Этот гид поможет вам создать эффективного AI-ассистента для общения с клиентами и достижения нужных результатов.
Кроме того, не забывайте регулярно проверять и обновлять их, чтобы помощник всегда был готов оперативно и правильно отреагировать на любой запрос.