Praktische gids: instructies voor je assistent schrijven
Zodra je de rol van je assistent hebt bepaald (verkoop, support, marketing enz.), is de volgende belangrijke stap het schrijven van de instructies. In essentie definiëren deze instructies de communicatieregels, kerninformatie en toon die de AI-assistent gebruikt in interacties met klanten. Hieronder vind je enkele duidelijke principes die je helpen om correcte en nuttige instructies te maken.
Verduidelijk het hoofddoel
Beantwoord eerst de vraag: wat wil ik aan het einde van het gesprek bereiken? Praktisch: noteer het einddoel in één zin. Zo zijn alle instructies die je daarna schrijft afgestemd op dit doel.
Verkoopassistent
Supportassistent
Wees beknopt en specifiek
Directe taal
Gebruik directe en expliciete taal en vermijd ingewikkelde zinnen.
Voorbeeld (Goed)
„Reageer beleefd, geef informatie over prijs, voorraad en voordelen. Als de klant naar technische kenmerken vraagt, laat dan het bijgevoegde bestand zien.”
Voorbeeld (Fout)
„In situaties waarin de klant woorden noemt die met tarieven te maken hebben, eventueel prijzen, valuta en… enz.” (te vaag, concrete verduidelijkingen ontbreken)
Vermijd lange instructies
Te lange instructies kunnen de AI in verwarring brengen.
Stel de toon en aanpak vast
Net zoals een echte medewerker de cultuur en waarden van het bedrijf zou respecteren, moet de assistent dezelfde stijl weerspiegelen.
Geef duidelijk geformuleerde regels en beperkingen aan
De assistent moet weten wat hij wel en niet mag doen.
Gevoelige onderwerpen
Definieer duidelijk welke onderwerpen de assistent niet mag aansnijden (bijv. politiek, vertrouwelijke informatie).
Privacybeleid
De assistent mag geen persoonsgegevens verstrekken als dit niet is toegestaan volgens het privacybeleid.
Escalatie
Geef aan in welke situaties de assistent een menselijke operator moet inschakelen (bijv. technische problemen, zeer specifieke vragen).
Algemene beperkingen
Eventuele andere beperkingen die specifiek zijn voor je bedrijf.
Als je wilt dat de assistent juiste en volledige details geeft, moet je actuele gegevens beschikbaar stellen
Lever actuele gegevens aan
Productlinks
Links naar productpagina’s.
Bestanden
Bestanden (PDF, CSV) met specificaties, prijzen en voorraad.
Veelgestelde vragen
Veelgestelde vragen (FAQ) voor snelle antwoorden.
Toegang tot gegevens
De AI-assistent kan deze bronnen raadplegen als je hem toegang hebt gegeven.
Bouw een „logische lijn” voor het gesprek op
Eerste vraag
Verduidelijkingen
Oplossing/Aanbod
Afronding
Test en pas de instructies aan
Nadat je de instructies hebt geschreven, voer je een paar gespreksscenario’s uit. Kijk of de assistent passend antwoordt. Telkens wanneer je een ongepast bericht ziet, ga je terug naar de instructies en verduidelijk je ze. Het aanpassingsproces is doorlopend, vooral wanneer er onderweg nieuwe situaties ontstaan.
Houdt hij zich aan de communicatietoon?
Geeft hij de benodigde informatie correct en volledig?
Geeft hij antwoord of raakt hij de draad kwijt bij een nieuwe vraag?
Pas de instructies voortdurend aan.
Voorbeelden van korte instructies
Duidelijke en gestructureerde instructies voor de AI-assistent zijn de sleutel tot effectieve communicatie met klanten. Beknopt, concreet en afgestemd op de behoeften van het bedrijf – dat zouden de basisprincipes moeten zijn bij het instellen van je instructies.
1. Verkoop – webshop
"Stel jezelf als volgt voor: «Hallo! Ik ben de assistent van winkel X». Beantwoord vragen over voorraad, prijs en aanbiedingen. Als de klant twijfelt, stel dan 5% korting voor. Als hij technische details vraagt, gebruik dan de gegevens uit het PDF-bestand."
2. Support – IT-bedrijf
"Beantwoord vragen over softwareonderhoud beleefd. Breng snel de aard van het probleem in kaart en geef instructies om het op te lossen. Als het probleem complex is, schrijf: «Laat me je in contact brengen met een menselijke specialist» en stop."
Duidelijke instructies
Door deze gids te volgen, creëer je een ‘virtuele medewerker’ die veel beter voorbereid is om met elke klant te communiceren en de gewenste resultaten te leveren.
Vergeet bovendien niet om ze regelmatig te controleren en bij te werken, zodat de assistent altijd klaar is om snel en correct op elke aanvraag te reageren.