Guía práctica: Cómo escribir instrucciones para asistentes
Una vez que hayas establecido el rol que tendrá tu asistente (ventas, soporte, marketing, etc.), el siguiente paso importante es escribir las instrucciones. Esencialmente, estas instrucciones definen las reglas de comunicación, información clave y tono que el asistente de IA usará en las interacciones con los clientes. A continuación, encontrarás algunos principios claros que te ayudarán a crear instrucciones correctas y útiles.
Aclarar el objetivo principal
Antes que nada, responde la pregunta: ¿Qué quiero lograr al final de la conversación? Prácticamente: Escribe el objetivo final en una oración. Así, todas las instrucciones que escribas después estarán alineadas con este objetivo.
Asistente de ventas
Asistente de soporte
Sé conciso y específico
Lenguaje directo
Usa un lenguaje directo y explícito, evitando frases complicadas.
Ejemplo (Bueno)
'Por favor, responde educadamente, proporciona información sobre precio, stock y beneficios. Si el cliente pregunta por especificaciones técnicas, muestra el archivo adjunto.'
Ejemplo (Malo)
'En situaciones donde el cliente mencione palabras relacionadas con tarifas, posiblemente precios, monedas y... etc.' (demasiado vago, sin aclaraciones concretas)
Evita instrucciones largas
Instrucciones excesivamente largas pueden confundir a la IA.
Establece el tono y el enfoque
Así como un empleado real respetaría la cultura y valores de la empresa, el asistente debe reflejar el mismo estilo.
Indica reglas y limitaciones claramente formuladas
El asistente debe saber qué está permitido y qué no hacer.
Temas sensibles
Define claramente los temas que el asistente no debe abordar (ej., política, información confidencial).
Política de privacidad
El asistente no debe ofrecer datos personales si no está permitido según la política de privacidad.
Escalamiento
Especifica en qué situaciones el asistente debe notificar a un operador humano (ej., dificultades técnicas, preguntas muy específicas).
Limitaciones generales
Cualquier otra limitación específica de tu negocio.
Si quieres que el asistente proporcione detalles correctos y completos, debes proporcionarle datos actualizados
Proporciona datos actualizados
Enlaces de productos
Enlaces a páginas de productos.
Archivos
Archivos (PDF, CSV) con especificaciones, precios, existencias.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes (FAQ) para respuestas rápidas.
Acceso a datos
El asistente de IA puede consultar estos recursos si le has dado acceso.
Construye un 'hilo lógico' de la conversación
Pregunta inicial
Aclaraciones
Solución/Oferta
Conclusión
Prueba y ajusta las instrucciones
Tras escribir las instrucciones, ejecuta algunos escenarios de conversación. Observa si el asistente responde apropiadamente. Cuando identifiques un mensaje inapropiado, regresa a las instrucciones y aclara. El proceso de ajuste es continuo, especialmente cuando surgen nuevas situaciones en el camino.
¿Respeta el tono de comunicación?
¿Proporciona la información necesaria correctamente y completamente?
¿Responde o se pierde cuando surge una nueva pregunta?
Ajusta las instrucciones constantemente.
Ejemplos de instrucciones cortas
Instrucciones claras y estructuradas para el asistente de IA son la clave para una comunicación efectiva con los clientes. Concisas, concretas y adaptadas a las necesidades del negocio – estos deben ser los principios básicos al configurar tus instrucciones.
1. Ventas – Tienda en línea
"Preséntate: '¡Hola! Soy el asistente de la tienda X'. Responde preguntas sobre existencias, precios y ofertas. Si el cliente duda, propone un 5% de descuento. Si pregunta por detalles técnicos, usa los datos del archivo PDF adjunto."
2. Soporte – Empresa de TI
"Responde educadamente a preguntas sobre mantenimiento de software. Identifica rápidamente la naturaleza del problema y proporciona instrucciones para resolverlo. Si el problema es complejo, escribe: 'Permíteme conectarte con un especialista humano' y para."
Instrucciones claras
Siguiendo esta guía, crearás un 'empleado virtual' mucho mejor preparado para interactuar con cada cliente y entregar los resultados deseados.
Además, no olvides revisarlas y actualizarlas regularmente, para que el asistente esté siempre listo para responder rápida y correctamente a cualquier solicitud.